واحد رسیدگی به شکایات

 

واحد رسیدگی به شکایات 

 

نام و نام خانوادگی : پرستو صالحی

 

 سمت : مسئول رسیدگی به شکایات

بیمارستان قدس در راستای رسیدگی به شکایات  بیماران با تکیه براصل مشتری مداری و بهره گیری از شایستگی های کارکنان، به منظور طراحی و بکارگیری فرآیندی کارا و اثربخش و تلاش در جهت رفتار مسئولانه و بهبود مستمر ارائه خدمات و فرآیندهای کاری، اهداف زیر را سر لوحه فعالیت های خویش قرار داده است :

شناسایی نیازها ، انتظارات شاکیان و ارائه اطلاعات لازم و شفاف به آنان در خصوص چگونگی مراحل ثبت، بررسی و اعلام نتیجه شکایات. تلاش در جهت فراهم نمودن شرایط لازم به منظور دسترسی ساده ، آسان و بدون هزینه برای شاکیان در کلیه مراحل ثبت ، بررسی و اعلام نتیجه شکایات.

رسیدگی موثر به شکایات درکوتاه ترین زمان ممکن.

 تعهد به ارائه پاسخ منطقی و مناسب به شکایات از طریق بررسی همه جانبه شکایات دریافتی و رعایت حفظ بی طرفی.

خودداری از هرگونه برخورد متعصبانه با شاکیان، با هدف حل مشکل واصلاح فرایند ارائه خدمات

تلاش در جهت محرمانه نگاه داشتن اطلاعات مربوط به فرد شاکی و موضوع شکایت در تمامی مراحل رسیدگی به شکایت.

 تلاش در جهت بهبود مستمر در ارائه خدمات و جلب رضایت شاکیان از طریق ارزیابی وتحلیل مداوم شاخص های مرتبط با فرآیند.

اهداف واحد:

1.       اجرای استانداردها در نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع
۲.       ارتقاء سطح مشتری مداری در بیمارستان
۳.       افزایش میزان رضایت مندی بیماران و کارکنان از ارائه خدمات در بیمارستان
۴.      ایجاد تعهد در پاسخگویی واحدها به شکایات ارباب رجوع.
۵.      شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق بررسی و ارزیابی شکایات واصله
۶.       بازنگری مقررات و ضوابط اجرایی واحدها
۷.      کاهش میزان شکایات ارباب رجوع از واحدها ی مختلف بیمارستان.
۸.      فعالیت در راستای اهداف استراتژیک بیمارستان 

شرح وظایف کارشناس رسیدگی به شکایات :

  دریافت شکایات کتبی و شفاهی مراجعین از واحدها و کارکنان بیمارستان
  جمع آوری ماهیانه شکایات از صندوق  های رسیدگی به شکایات بیمارستان
  بررسی شکایات واصله، تحقیق پیرامون صحت و سقم موضوع شکایات و ارائه راه حلهای قانونی موجود به ارباب رجوع و بیماران
 تحقیق، بررسی و تکمیل اطلاعات مورد نیاز در اولین فرصت با حضور شاکی و متشاکی
 شرکت در کمیته های مرتبط در رابطه با شکایات ارباب رجوع  و بیماران
 پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات مطرح شده
  ارائه گزارش پیرامون موضوع شکوائیه به افراد ذیربط
  ارجاع شکایاتی که مربوط به مراجع ذیصلاح دیگر می باشد و دریافت نتایج انجام شده
  ارائه راهکار و نقطه نظرات مشورتی به واحدهای ذیربط