واحد رسیدگی به شکایات
نام و نام خانوادگی : پرستو صالحی
سمت : مسئول رسیدگی به شکایات
بیمارستان قدس در راستای رسیدگی به شکایات بیماران با تکیه
براصل مشتری مداری و بهره گیری از شایستگی های کارکنان، به منظور طراحی و بکارگیری
فرآیندی کارا و اثربخش و تلاش در جهت رفتار مسئولانه و بهبود مستمر ارائه خدمات و
فرآیندهای کاری، اهداف زیر را سر لوحه فعالیت های خویش قرار داده است :
شناسایی نیازها ، انتظارات شاکیان و ارائه اطلاعات لازم و شفاف به
آنان در خصوص چگونگی مراحل ثبت، بررسی و اعلام نتیجه شکایات. تلاش
در جهت فراهم نمودن شرایط لازم به منظور دسترسی ساده ، آسان و بدون هزینه برای
شاکیان در کلیه مراحل ثبت ، بررسی و اعلام نتیجه شکایات.
رسیدگی موثر به شکایات درکوتاه ترین زمان ممکن.
تعهد به ارائه پاسخ منطقی و
مناسب به شکایات از طریق بررسی همه جانبه شکایات دریافتی و رعایت حفظ بی طرفی.
خودداری از هرگونه برخورد متعصبانه با شاکیان، با هدف حل مشکل واصلاح
فرایند ارائه خدمات
تلاش در جهت محرمانه نگاه داشتن اطلاعات مربوط به فرد شاکی و موضوع
شکایت در تمامی مراحل رسیدگی به شکایت.
تلاش در جهت بهبود مستمر در
ارائه خدمات و جلب رضایت شاکیان از طریق ارزیابی وتحلیل مداوم شاخص های مرتبط با
فرآیند.
اهداف واحد:
1. اجرای استانداردها در نحوه
ارائه خدمت به ارباب رجوع
۲. ارتقاء سطح مشتری مداری در بیمارستان
۳. افزایش میزان رضایت مندی بیماران و
کارکنان از ارائه خدمات در بیمارستان
۴. ایجاد تعهد در پاسخگویی واحدها به شکایات
ارباب رجوع.
۵. شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق
بررسی و ارزیابی شکایات واصله
۶. بازنگری مقررات و ضوابط اجرایی
واحدها
۷. کاهش میزان شکایات ارباب رجوع از واحدها ی
مختلف بیمارستان.
۸. فعالیت در راستای اهداف استراتژیک
بیمارستان
شرح وظایف کارشناس رسیدگی به شکایات :
دریافت شکایات کتبی و شفاهی
مراجعین از واحدها و کارکنان بیمارستان
جمع آوری ماهیانه شکایات از صندوق های
رسیدگی به شکایات بیمارستان
بررسی شکایات واصله، تحقیق پیرامون صحت و سقم موضوع شکایات و ارائه راه
حلهای قانونی موجود به ارباب رجوع و بیماران
تحقیق، بررسی و تکمیل اطلاعات مورد نیاز
در اولین فرصت با حضور شاکی و متشاکی
شرکت در کمیته های مرتبط در رابطه با
شکایات ارباب رجوع و بیماران
پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات مطرح
شده
ارائه گزارش پیرامون موضوع شکوائیه به افراد ذیربط
ارجاع شکایاتی که مربوط به مراجع ذیصلاح دیگر می باشد و دریافت نتایج
انجام شده
ارائه راهکار و نقطه نظرات مشورتی به واحدهای ذیربط
